新城区：小窗口里的“五员联动”

根据群众不同办事需求及综合窗口实际情况，西安市新城区行政审批服务局推出“五员联动”服务模式，向群众和企业提供“保姆式”“一站式”贴心服务。

在新城区政务服务大厅内，“巡回服务员”“审前辅导员”“窗口体验员”“延续提示员”“周末值班员”各司其职，快速指导群众和企业走完办事流程，让事情好办、快办、易办。在这里，不少群众都感受到“小窗口”的大变化。

(资料图)

“您好，我是西安市新城区政务服务大厅的工作人员。您的《药品经营许可证》即将到期，为不影响您正常办理业务，请及时进行证照延续或重新办理。”6月1日10时许，雷耀接到新城区“延续提示员”的电话。

原来，在新城区经营药店的雷耀没有注意到店里的《药品经营许可证》即将到期。当日下午，雷耀来到新城区政务服务大厅提交延续换证申请，正在巡厅的“巡回服务员”立刻上前询问情况。了解到雷耀尚未在网上提交申报资料，“巡回服务员”便引导雷耀来到“审前服务”专窗，由“审前辅导员”提供“一对一”的审前辅导服务。同时，“巡回服务员”全程介入，提供帮办代办服务，仅用1小时，雷耀就顺利拿到新的《药品经营许可证》。

“你们的服务很周到，电话提醒很及时。工作人员跑前跑后，帮我节省了不少时间，非常感谢你们。”雷耀感慨地说，“‘延续提示员’就像‘智能小闹钟’，主动靠前服务，为办事群众解决不少问题。现在政府窗口办事效率真高，我几乎每年都来这里办业务，感觉一次比一次快！”

在新城区，像雷耀这样通过“五员联动”服务模式，体验“心诚”速度、享受“心诚”服务的还有很多。这是新城区深入贯彻全省“三个年”活动和西安市八个方面重点工作安排部署的一项具体行动。

“五员”具体如何联动？

6月1日，记者走进新城区政务服务大厅，看到大厅内每个楼层都有多名“巡回服务员”不间断“巡厅”，精准做好事前、事中、事后全流程服务。在“审前辅导”专窗，窗口业务骨干化身“审前辅导员”，提供线上线下的审前咨询和辅导服务，帮助群众将申报资料一次性准备齐全，提升办理事项受审通过率。

新城区行政审批服务局政务服务中心副主任王勇介绍，针对一些复杂业务，他们安排“延续提示员”主动查询相关证照有效期限，提早介入、前置服务，将申报资料、办事流程一次性告知群众，避免群众因证照到期造成经营不便甚至经济损失等情况，进一步提升群众的获得感和满意度。

有了精准、贴心的服务，如何加快推进流程再造、效能提速？

“我们发现新出台的《西安市新城区鼓励和支持零售餐饮类大个体入库的奖励办法》知晓度还不高，下一步我们还要加大宣传力度，在‘政策通’平台尽快上线这项优惠政策。”在当了一日“窗口体验员”后，新城区行政审批局经济事务审批科后台审批人员吉晓婷深有感触。

从“幕后”到“台前”，从受理、审批到踏勘全流程体验审批事项办理过程，后台审批人员转换身份，和企业、群众直接沟通，听取审批提速、流程再造、优化政务服务等方面的建议，加速受审环节“同频共振”。

记者注意到，新城区政务服务大厅公示牌上明确列出了企业开办、食品药械、牌匾标识等“周末不打烊”服务事项清单。

“这些都是我们整理的高频事项，后期还会根据大家的实际需求进行动态调整。”“周末值班员”惠盼盼介绍，新城区行政审批服务局通过高频事项“延时办”、紧急事项“预约办”、网办事项“线上办”、便民事项“自助办”等方式，累计推出130项服务事项。此外，针对重点项目开通“周末不打烊”服务绿色通道和24小时热线电话。

“政务服务一小步，便民惠企一大步。”新城区行政审批服务局副局长张婷表示，新城区将聚焦政务服务运行标准化、服务供给规范化、群众和企业办事便利化，持续拓展深化“五员联动”服务模式内容，推出更多便民利企举措，擦亮新城“政务先锋”服务品牌，让群众办事更高效、体验更暖心。

自“五员联动”服务模式实施以来，新城区政务服务大厅窗口质效明显提升，一季度周内累计接待办事群众14040人次，周末累计接待办事群众1898人次，收集政务服务评价12263条。

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